"Meine Bank ist da, wo ich bin"

Kunden wünschen sich flexiblen Finanzdienstleister | Experte geht auf häufig gestellte Fragen ein

23.11.2015

Markus Leuker, Leiter Electronic Banking VR-Bank Westmünsterland

Westmünsterland. Die Digitalisierung der Gesellschaft verändert den Alltag nachhaltig und stellt auch Banken vor neue Herausforderungen. Doch wie betrachten eigentlich Kunden diese Entwicklung? Antworten auf die vielfältigen Fragen an die stark wachsende Zahl von Online-Angeboten der VR-Bank Westmünsterland gibt Markus Leuker, zuständig für das Electronic Banking des Geldinstituts.

Um zunächst einen Überblick zu bekommen: Welche Serviceleistungen hält die VR-Bank für den Kunden online bereit?
Da ist natürlich an erster Stelle das Online-Banking zu nennen, mit dem man das eigene Konto verwalten, Überweisungen tätigen, Aufträge erledigen und einen Überblick über seine Finanzen behalten kann. Darüber hinaus gehört das Mobile Banking über die entsprechende App dazu. Ferner können Kunden inzwischen auch ein Haushaltsbuch online anlegen. Die VR-Bank bietet ihnen dazu einen virtuellen Finanzmanager, der sich einfach bedienen lässt, eine automatische Analyse von Girokontoumsätzen liefert und dessen Grafiken einen guten Überblick über die eigenen Finanzen bieten. Hinzu kommt Ende des Jahres paydirekt. Mit dem System kann der Kunde beim Einkaufen im Internet direkt und sicher online über sein Konto bezahlen.

Wenn man diesen Online-Service betrachtet, könnte man als Kunden den Eindruck gewinnen, dass er zu Lasten der persönlichen Beratung nach vorne gestellt werden soll.
Wenn ein solcher Eindruck entsteht, widerspricht er den Absichten der VR-Bank Westmünsterland. Wir werden auch nach wie vor hauptsächlich in unseren Filialen für den Kunden da sein, ihn auf Wunsch beraten sowie ihn zu Fragen rund ums Geld informieren. Wir dürfen aber nicht verkennen, dass sich – wie in allen Branchen – auch die Finanzwelt weiterentwickelt und die Digitalisierung vorwärts schreitet. Das geschieht, weil viele Kunden bestimmte Services ihrer Bank gern auch komfortabel von zu Hause, in der Mittagspause im Büro oder auch auf Reisen nutzen möchten.Die Wünsche des Kunden lassen sich auch ganz einfach mit einem Satz zusammenfassen: „Meine Bank ist immer da, wo ich bin“.

Wenn Sie nun ein Kunde fragen würde, ob er wie seit Jahrzehnten schon alle Bankgeschäfte über eine Filiale tätigen oder diese doch besser online erledigen soll, wie würden Sie ihm antworten?
In einem solchen Gespräch wird es darauf ankommen, sich sein Nutzungsverhalten genau anzuschauen, seine Wünsche und Vorstellungen zu erfragen, um dann anhand auch der Möglichkeiten der von ihm verwendeten Geräte eine Empfehlung zu entwickeln. Oft werden unsere Berater dazu aber gar nicht erst um Rat gefragt. Für einen großen Teil unserer Kundschaft ist es längst üblich, sowohl die umfangreiche Beratung und den Service in der Filiale als auch die Vielzahl an Optionen, die sich im Internet bieten, in Anspruch zu nehmen.  Oftmals spielen bei der Entscheidungsfrage, ob online oder Filiale, auch ganz praktische Erwägungen eine Rolle: Habe ich gerade die Zeit, um in einer Filiale vorbeizuschauen? Lässt sich mein Anliegen schnell und einfach online erledigen? Ist eine eingehende Beratung erforderlich, für die ich auch gerne Zeit aufwende? Oft wird es eher von den Medien zu einer Frage von „Filiale oder Online?“ hoch stilisiert. Aus unserer und der Sicht der Kunden gilt das Prinzip des „sowohl als auch“. Je nach Bedarf kombiniert er einfach die für ihn idealen Nutzen beider „Welten“.

Manche Kunden nutzen die Online-Varianten nicht, weil ihnen die Systeme zu unsicher erscheinen, Passwörter geknackt und widerrechtlich Geldbeträge abgebucht werden könnten. Ist diese Befürchtung nicht in Teilen auch berechtigt?
Natürlich nehmen wir die Sorgen und Bedenken der Kunden sehr ernst, zumal auch von den Medien immer wieder neue Betrugsfälle größeren Ausmaßes aufgegriffen werden. Wir können ihnen jedoch versichern, dass die Sicherheitstechnik der VR-Bank höchsten Sicherheitsstandards entspricht, das Geldinstitut auf bewährte Homebanking Technologie zurückgreift und Verbindungen zwischen den Kunden und allen Servern ausschließlich verschlüsselt erfolgen. Für den Nutzer selbst empfiehlt es sich wie bei allen technischen Geräten, die mit dem Web verbunden sind, auf ein aktuelles Betriebssystem sowie eine aktuelle, sich selbst aktualisierende Virensoftware zu setzen. Auch kann er sich sicher sein, von uns nicht z.B. per E-Mail nach seiner PIN und TAN gefragt zu werden. E-Mails mit solchen Aufforderungen sollte man sofort löschen. Kein Kunde wird zudem gezwungen, Online-Services zu nutzen, wenn er es nicht möchte. Der Vorteil als Kunde einer Volksbank ist weiterhin die Filiale in seiner Nähe.

Wo und wie bekommt der Kunde einen Überblick über die Online-Angebote der VR-Bank Westmünsterland?
Online und in der Filiale. Auf unserer Internetseite sind die gesamten Serviceleistungen zusammengestellt. Er bekommt zudem auch Antworten auf Fragen, was jetzt schon per  Mausklick alles möglich ist und wie er Online und Mobile Banking nutzen kann. Umfangreiche Informationen gibt es auch zu den Funktionen der App „Online Filiale+“, die weitreichende Möglichkeiten bietet. Und auch in der Filiale informieren die Mitarbeiter der VR-Bank Interessierte gern.